C’est en janvier 2017 qu’Humando obtient la double certification AFAQ Ei/ETTi et ISO 9001v2015, récoltant les fruits du travail engagé dans les démarches qualité deux ans plus tôt suite à la fusion et au groupement de quatre entreprises de travail temporaire d’insertion, Objectif Emploi, Emploi 93, Emploi 02 et Chorus Normandie.

Et l’entrée dans ces démarches qualités n’a sans doute pas été pour rien dans le succès de ce moment périlleux et délicat que constitue le rapprochement d’entités jusque-là autonomes, ancrées sur leurs territoires et possédant chacune leur histoire, leur pratique et leur organisation.

Un contexte propice

Pour Sébastien Moriceau, directeur du Développement et des Partenariats« le contexte de la fusion a été le meilleur moment pour nous questionner sur nos pratiques et nous demander comment on voyait l’avenir. La première agence était née il y a plus de 20 ans, en mai 95, et on s’est dit : et maintenant, comment on construit les 20 prochaines années ? Comment on les aborde ? Qu’est-ce qu’on veut en faire ? Les démarches qualités nous ont permis de construire une seule entreprise avec sa philosophie, ses principes et son fonctionnement propres. Aujourd’hui, toutes les équipes parlent le même langage, ont les mêmes outils et travaillent dans le même sens. »

Une double certification AFAQ Ei/ETTi et ISO 9001 qui joue aussi pleinement la carte de la complémentarité : « en terme de notoriété, l’ISO 9001 est une norme connue par beaucoup d’entreprises, un modèle partagé, elle est présente par exemple dans beaucoup de business unit du groupe ADECCO. L’ISO nous permet d’introduire l’AFAQ EI/ETTi et de parler de notre cœur de métier, l’insertion » explique Sébastien. Et Elodie Delcourt, responsable Ressources Humaines et Qualité, ajoute: « ça nous tenait aussi à cœur d’obtenir l’AFAQ Ei/ETTi et de pouvoir légitimer les pratiques d’accompagnement mises en œuvre par nos agences. L’AFAQ Ei/ETTi, c’est ce pourquoi l’ensemble des collaborateurs vient travailler le matin. Obtenir cette certification, ça a été une vraie force et une vraie fierté pour nos équipes ! ».

Un long chantier

Mais pour en arriver là, le chemin a été long et Sébastien avoue que le projet lui a fait penser à un chantier de rénovation « avec les mêmes galères que quand on refait une maison ! On se rend compte au fur et à mesure, que la tâche va être plus complexe que ce qu’on avait prévu. On décolle du papier peint et on découvre des trous dans le mur ! » plaisante-t-il. « C’est seulement le dernier jour, au moment du résultat final, qu’on peut se retourner et être satisfait du travail accompli. Et ce qui est le plus dur, c’est de ne pas se décourager, de ne pas lâcher prise et toujours réussir à faire adhérer et motiver les collaborateurs à la démarche. Et puis, c’est très important d’avoir un conducteur des travaux, sinon plus personne ne suit les plans ! »

Elodie, qui a été ce conducteur de travaux, opine : « j’ai fait en sorte d’embarquer tout le monde et de m’entourer des bonnes personnes, celles qui vont être de vraies ressources dans chacune des agences et je leur ai laissé la main sur le sujet ».  La clé du succès ? : « Beaucoup de bonne humeur et de détermination pour réussir à garder le cap ! ».

Le résultat au final

Aujourd’hui, Elodie comme Sébastien sont persuadés que la certification leur a permis d’être plus rigoureux et plus exigeants sur le suivi des salariés en parcours d’insertion intérimaires. Elle leur a aussi donné la possibilité de bousculer les pratiques, de dépoussiérer certaines actions, de basculer d’un mode de fonctionnement un peu « artisanal », sans beaucoup de formalisation, à une organisation qui implique l’innovation. Sébastien évoque « une vraie transformation : le principe d’amélioration continue force l’analyse à chaque fois et permet de dépasser le réflexe. On enrichit nos pratiques, on capitalise sur l’expertise de l’ensemble des agences, on sort de fonctionnements isolés pour les transformer en méthodes, en outils qui vont être utiles à toutes les agences. Aujourd’hui on peut réunir nos collaborateurs par métier pour travailler sur les pratiques d’amélioration et ça permet une accélération sur tous les sujets. Ces rencontres entraînent beaucoup de transversalité et sont une source d’innovation importante. C’est fréquent de trouver des projets amorcés par exemple à Amiens pour être ensuite essaimés sur Paris ». 

Et Sébastien résume : «la démarche qualité a permis de capitaliser sur les expériences de chacun et de les mettre à profit pour créer un ADN commun et écrire l’histoire d’Humando ».

Une nouvelle page s’ouvre

Et l’histoire promet d’être longue car Humando ajoute aujourd’hui un nouveau chapitre à ses aventures : en partenariat avec l’AFPA, Pôle emploi, le FAF.TT et la Préfecture de région, deux agences ont accueilli en fin d’année dernière une cinquantaine de réfugiés dans le cadre d’une expérimentation visant à leur permettre, à terme, de trouver un emploi. Une équipe dédiée à ce projet a été mise en place pour gérer cette population très différente des salariés en parcours d’insertion intérimaires accueillis habituellement.

Mohand Hebbache, directeur régional d’Humando Ile-de-France, explique : « pour les équipes, c’est une action très militante avec des problématiques qu’elles n’ont pas l’habitude de gérer et qui demande beaucoup de mobilisation et d’implication. L’accompagnement se fait à un niveau global : social, citoyen et professionnel ». 

Après avoir terminé leur formation en français langue étrangère (FLE) et travaillé sur l’émergence de leur projet professionnel, ces cinquante personnes sont parties en formations qualifiantes pour mettre toutes les chances de leur côté de retrouver un emploi : second œuvre du bâtiment, commerce et magasinage, restauration, hôtellerie ou espaces verts, les projets sont divers mais correspondent à des métiers en tension et à un besoin en main d’œuvre sur les territoires.

« Malgré des situations personnelles très difficiles et une histoire qu’on devine faite de blessures mais dont ils ne parlent pas, ce sont des gens qui ont une grande faculté à se projeter. Et tout ce qu’ils demandent c’est de rester dans une grande ville pour avoir plus de chance de trouver un travail. Ils veulent travailler, avoir un logement et travailler, c’est tout »  tient à préciser Mohand.

Humando s’emploie à faire de ces projets, une réalité… Comme le rappelle Sébastien : « nos publics en parcours d’insertion sont le fil conducteur de notre politique qualité, le 1er déterminant, le début de chaque processus. Tout a été construit à partir d’eux et pour eux ».

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